Im Dezember 2022 haben wir zum zweiten Mal eine Umfrage zu unserer Servicequalität durchgeführt. Wie schon im Jahr 2020 haben wir im ersten Teil unsere Service-Vertragskunden zur Qualität unseres Supportes befragt. In zweiten Teil ging es um den Angebotsprozess und die Ausführungsqualität von Aufträgen und Projekten.
Die Ergebnisse haben uns sehr gefreut, denn Sie waren insgesamt sehr gut und haben uns deutliche Fortschritte bescheinigt! Natürlich gibt es „Luft nach oben“, weshalb wir auch weiter an der Verbesserung unserer Service-Prozesse arbeiten.
Aber konkret zu den Ergebnissen der ersten Umfrage, bei der es um den Support ging:
Bei den Fragen
- zur Erreichbarkeit des Service Desks und
- dem erfolgreichen Lösen von Tickets
waren nahezu alle Antworten im positiven Bereich („trifft voll“ bzw. „meist zu“). Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber erwähnen möchten wir es dennoch :-).
Bei den Fragen, die
- auf die Reaktions- und Lösungszeit abzielten und
- darauf, wie wir über den Ticket-Status informieren,
waren knapp drei Viertel der Antworten im positiven Bereich, der Rest dementsprechend im „teils-teils“-Bereich.
Unser Ziel ist jedoch ganz klar, auch in diesen drei Bereichen die Leistung so zu verbessern, dass alle Antworten im positiven Bereich liegen!
Das Ergebnis der zweiten Umfrage, die auf Projekte und kleine Aufträge abzielte, hatte ein ähnliches Ergebnis. In diesem Teil der Umfrage haben wir unsere Kunden einerseits Fragen zum Angebotsprozess und anderseits zum Auftrag oder Projekt selbst gefragt.
Beim Angebotsprozess ging es darum, ob
- ob unsere Kunden sich gut beraten gefühlt haben, und
- ob die Angebotserstellung zügig verlief.
In Bezug auf die Projektphase hat uns interessiert,
- wie die Kommunikation während und am Ende des Projektes verlief, und
- ob unsere Kunden generell mit dem Erfolg des Projekts zufrieden waren.
Im Durchschnitt über alle Fragen waren ca. 85% der Antworten im positiven Bereich (mit Schwankungen +/- 10%).
Aber auch hier gilt: Unser Ziel sind 100%.
